Customer journey map = brand treasure map

[sswp-field field="First Name" default="Olá"], As empresas que veem os seus serviços através dos olhos de seus clientes têm uma imensurável vantagem competitiva ao refletirem suas ações sob esta perspectiva. Afinal, aprendem o caminho da jornada do cliente caminhando com os sapatos dele e sentindo aonde o calo aperta. Infelizmente, pela energia despendida no desenvolvimento de novos serviços, na introdução de novos produtos, na resolução de problemas cotidianos, os detalhes desta perspectiva são muitas vezes negligenciados na prática. Como os nossos clientes experimentam nossos produtos e/ou serviços antes, durante e depois da aquisição ou contratação? Quais os pontos de contato são oferecidos pelo marketing, vendas, atendimento e serviço? Que canais de comunicação nossos clientes verdadeiramente usam, e quanto eles são relevantes? Tais questões podem ser respondidas quando você consegue mudar a perspectiva da análise, objetivamente, sem justificativas convenientes e nem restrições de escuta. A partir dos pontos de vista dos seus clientes, produtos e serviços, de repente aparecem sob uma luz completamente diferente. Sentimentos e experiências dos clientes, que deveriam refletir exatamente o que sua mensagem de marca promete, nem sempre são positivos na proporção que nossas intenções gostariam. Para conseguir enxergar esta realidade, deve-se percorrer todos os pontos de contato ao longo dos ciclos de informação, compras e utilização, fazendo uma análise de todo o percurso do cliente, descrevendo todos os pontos de experiência entre o consumidor e sua marca. É importante analisar não apenas as condições perfeitas, mas também fatores perturbadores e, claro, as alternativas de melhoria para minimizar seus efeitos.   MAPEAMENTO DA JORNADA DE RELACIONAMENTO (Journey Maps)   Mapas oferecem uma visualização detalhada - expondo o bom, o mau e o feio - para formar o coração de um programa efetivo de experiência do cliente. Ao destacar que os clientes fazem, e as emoções que eles sentem, enquanto eles estão fazendo isso, mapas de viagem identificar as mudanças que você pode fazer para realizar o maior impacto no mais forma eficiente. A partir de uma perspectiva de marketing, a jornada de clientes abrange todos os pontos de contato entre o consumidor e uma marca, produto ou serviço durante o processo de compra ou serviço. O cliente que utiliza serviços da sua empresa ou compra seus produtos tem uma variedade de pontos de contato que afetam a percepção de sua marca. Esta metodologia teve sua origem no ambiente digital, para cobertura de todos os canais e pontos de contato de marketing on-line, conversão, rastreamento e otimização dos pontos de interação. É um método comprovadamente eficaz para planejar processos de marketing a partir da perspectiva do cliente. Ele é usado para ocupar a "lacuna de realidade" entre a percepção do cliente e a visão da empresa. Permite registrar, descrever e planejar as experiências dos clientes quando estes estão em contato com a sua empresa. Estas são as percepções centrais que formam a satisfação do cliente. Ao contrário da documentação de processos, o mapeamento de uma jornada não só apresenta cada fase do processo, mas complementa-os com resultados quantitativos, qualitativos e subjetivos. Como parte da introdução à gestão da experiência do cliente, você cria uma fotografia de todos os pontos de contato, priorizando estratégias mais assertivas. As estratégias de otimização resultantes permitem que a sua empresa se adapte harmoniosamente seu próprio portfólio às necessidades do cliente, permitindo assim novas experiências positivas. E experiências positivas aumentam ainda mais a satisfação do cliente e, claro, possibilitam o incremento da diferenciação emocional em relação à concorrência.   PONTOS DE CONTATO (Touchpoints)   Tanto no B2C e quanto nos ambientes B2B, os pontos de contato devem ser planejados para um bom desempenho, sendo relevantes para os clientes e, claro, proporcionando experiências positivas. No entanto, estes pontos de contato não devem se limitar ao óbvio (publicidade, vendas, pedidos, entrega, etc.) que normalmente já são monitorados ativamente através de pesquisas com clientes ou taxas de reclamações. A ideia é mapear e criar pontos de contato (digitais e “analógicos”) em todas as divisões, locais, departamentos e canais. Isto nos dá um mapa objetivo e eficaz da jornada do cliente que irá servir como um ponto de partida para otimização de processos, melhorias tecnológicas e planos de marketing mais efetivos. Ao contrário de um desenho de processo interno, o gerenciamento de pontos de contato se concentra na experiência subjetiva do cliente. Inicialmente, deve ser independente dos processos internos da empresa para atingir o objetivo de criar uma experiência de cliente consistente com a sua marca em todos os canais de contato, sob a perspectiva do olhar de fora para dentro.  

7 steps to create a relationship journey mapping:

  1) Create PERSONS Archetypes of target groups with corresponding socio-demographic factors and other factors such as personality traits, purchasing behavior and online affinity. 2) Recognize and / or capture all POINTS OF CONTACT Capture all the points of contact that the previously selected group of customers had with your company before, during and after the purchase. It is particularly important to detect smaller points of contact that are outside your focus, or not necessarily under the responsibility of marketing and sales. Every customer contact is a point of contact with your brand, no matter how apparently irrelevant from the point of view within. 3) Define the "moments of truth" or "points of pain" (motivators) In order not to lose control of the bigger picture, all contact points should be captured and documented in the form of customer journey maps, but only the most important contact points should be more detailed in the introduction. For this purpose, previously captured points of contact and client experiences are prioritized. Very important moments, from the client's point of view, are marked. These so-called "moments of truth" and "points of pain" are potential points of contact that bring a chance to generate differentiation if your brand delivers experiences that meet expectations or ease pain. These "motivators", i.e. factors that motivate the client's actions and decisions, need to be mapped so that strategic actions are designed as catalyzers of positive reactions. 4) Identify ACTORS that may influence CUSTOMER SATISFACTION Create a list of departments and people with whom the customer comes into contact. Document the possible occurrence or even identify bottlenecks, delays or internal problems that have an impact on customer satisfaction. 5) Evaluate the EXPERIENCES of customers Evaluate each contact point during the client's journey from their perspective. In addition to all media in traditional advertising, the other points of contact in the client's journey must also be captured: forms, e-mails, product information, web analytics evaluations and tracking. 6) Create MAPs of customer relationship journey with the brand Graphic representation of the days with the touchpoints and consequent perceptions and feelings of customers. 7) Define INSIGHTS / ACTIONS Document specific suggestions for improvement, assign optimization tasks and create assertive marketing and communication actions. To evaluate customers' experience, it is useful to define quantifiable goals and metrics. If possible, complete the analysis with real-time online tracking data. The mapping of relationship days for the management of the client experience favors the generation of insights, ideas and actions that can be adopted in the right places and at the right time, being assertive in response times and more competitive against the competition. Novos Conceitos offers training and consulting in mapping relationship days for greater effectiveness in managing your client's experience. Consult us.